發(fā)布時(shí)間 2024-07-26 19:28
物業(yè)服務(wù)旨在為小區(qū)業(yè)主提供安全、舒適的生活環(huán)境，安全運(yùn)營是小區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求，也是良好物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，要實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營的目標(biāo)，必須有效防范和應(yīng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)都有可能成為不穩(wěn)定、不和諧的因素，甚至醞釀成或大或小的事故和災(zāi)難，給企業(yè)經(jīng)營、小區(qū)管理和業(yè)主生活帶來負(fù)面影響。從實(shí)際情況看，由于物業(yè)服務(wù)對象涵蓋建筑物本體、設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場地及集中居住人群，其風(fēng)險(xiǎn)來源點(diǎn)眾多且龐雜，具有系統(tǒng)性、復(fù)雜性和多變性，并且在新的時(shí)代背景下呈現(xiàn)出新的特征，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對此必須要有清醒的認(rèn)知。
物業(yè)管理區(qū)域各類風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)
一是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)具有不確定性，是伴隨著物業(yè)服務(wù)的全過程且無法被徹底消除的，應(yīng)采取措施積極防范。風(fēng)險(xiǎn)的不確定性是指風(fēng)險(xiǎn)來源、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)生影響等都是不確定的，但又是隨時(shí)可能發(fā)生的，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于風(fēng)險(xiǎn)的不確定性認(rèn)識不到位，認(rèn)為既然事故未曾在身邊實(shí)際發(fā)生過，或已采取了一定的防范手段，那就意味著小區(qū)內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)隱患已被根除，甚至得出風(fēng)險(xiǎn)隱患不存在這樣的結(jié)論，久而久之產(chǎn)生麻痹心理和行為。
二是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)來源是復(fù)雜多元的，既非單一的，也非顯性的，甚至某些隱性風(fēng)險(xiǎn)更容易釀成大禍；既可能來源于客觀的物，也可能來自主觀的人；既可能來源于小區(qū)公共環(huán)境，也有可能產(chǎn)生于業(yè)主私人空間；既有短期可預(yù)見的，也有日積月累緩慢發(fā)展最終爆發(fā)的。一般來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于自然災(zāi)害、消防火災(zāi)、設(shè)施設(shè)備故障等強(qiáng)調(diào)較多的常見風(fēng)險(xiǎn)隱患比較重視，也具備一定的防范應(yīng)對能力，但對于法規(guī)政策變化、日常管理疏忽、業(yè)主使用不當(dāng)?shù)纫蛩貛淼娘L(fēng)險(xiǎn)隱患認(rèn)識不夠到位，使得整個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)管控存在片面性。而從實(shí)際情況看，上述因素造成的物業(yè)小區(qū)風(fēng)險(xiǎn)隱患是普遍存在的且易被忽視。
三是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)不是一成不變的，而是隨時(shí)處于變化發(fā)展中的。隨著房屋年齡的增長、業(yè)主人群的變化、政策環(huán)境的改變，物業(yè)管理區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)來源、影響效應(yīng)也隨之變化，之前不構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)的因素有可能帶來新的風(fēng)險(xiǎn)隱患。譬如，在新能源車快速發(fā)展的背景下，物業(yè)管理區(qū)域充電設(shè)施建設(shè)運(yùn)營帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)也隨之增長。
? 如何防范物業(yè)管理區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)
根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)防范也必須綜合施策，主要包括五個(gè)要點(diǎn)。
提升防范意識是根本
首先是要提高風(fēng)險(xiǎn)辨識能力。除了要從思想上重視安全管理，還要及時(shí)、精準(zhǔn)抓住風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，采取針對性的有效措施提前化解風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要強(qiáng)化對風(fēng)險(xiǎn)的敏感度，透過表象快速準(zhǔn)確地識別出潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取合理措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，消除隱患，即使無法完全消除，也應(yīng)通過積極的防控措施，盡可能將損失降至最低。例如，在北京“23·7”特大暴雨期間，某小區(qū)部分區(qū)域地勢低洼可能存在雨水倒灌風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接到暴雨預(yù)警后，敏銳識別該風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)采取措施，通過各種方式通知在該區(qū)域停放車輛的業(yè)主及時(shí)將車轉(zhuǎn)移至安全位置，避免了車輛被淹對業(yè)主造成的損失。再例如，一場冬雨過后，小區(qū)單元樓門口的房檐下懸掛了冰柱，在業(yè)主看來晶瑩剔透的冰柱具有觀賞性和趣味性，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)更多應(yīng)該是放在冰柱有可能發(fā)生墜落而砸傷居民的潛在風(fēng)險(xiǎn)上，應(yīng)及時(shí)清除冰柱或靈活采取其它措施。
其次是要對風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行分級管控。要在對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面精準(zhǔn)研判的基礎(chǔ)上，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)、產(chǎn)生因素、破壞性等，并結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備情況、居民組成及居住習(xí)慣等，建立符合本區(qū)域?qū)嶋H情況的風(fēng)險(xiǎn)臺賬，并實(shí)行分級管控。例如，在老年業(yè)主較多的小區(qū)，對于因路地面破損及濕滑結(jié)冰、助老設(shè)施設(shè)備使用等造成的人身意外風(fēng)險(xiǎn)，要比其它小區(qū)更高發(fā)，對應(yīng)場景的風(fēng)險(xiǎn)管控等級要更高，在道路地面的風(fēng)險(xiǎn)排查和檢修養(yǎng)護(hù)中勢必要有所傾斜。
再次是將風(fēng)險(xiǎn)防范融入企業(yè)文化建設(shè)。要遵循全面管理、全過程控制、全員參與、全面保質(zhì)的原則，將安全管理作為員工培養(yǎng)體系的起點(diǎn)并貫穿職業(yè)發(fā)展始終，在員工培訓(xùn)、職位晉升、企業(yè)活動(dòng)中，強(qiáng)化安全管理工作，增強(qiáng)企業(yè)員工自主管理意識，轉(zhuǎn)變管理思路，由“要我管安全”變成“我要管安全”，堅(jiān)持不懈地營造安全至上、責(zé)任在肩、齊抓共管的安全文化氛圍。
建立管理制度是基礎(chǔ)
首先是要構(gòu)建適合本服務(wù)區(qū)域的安全管理體系。要綜合考量企業(yè)特色、服務(wù)區(qū)域公共部位及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、居民特點(diǎn)及服務(wù)需求、歷史遺留問題等多個(gè)因素，構(gòu)建適合本服務(wù)區(qū)域的安全管理體系。在具體工作中，要搭建牢固的制度框架，織密制度網(wǎng)絡(luò)，不斷完善隱患排查、應(yīng)急處置、安全演練、消防安全、安保、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、人員及車輛秩序維護(hù)、糾紛調(diào)處、員工培訓(xùn)等基礎(chǔ)制度，保障日常安全運(yùn)行。其中，隱患排查制度的建立和持續(xù)完善是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要前置環(huán)節(jié)，務(wù)必引起重視，要建立安全隱患排查臺賬，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)分級管控制度，制定隱患排查工作方案。方案中要對不同風(fēng)險(xiǎn)等級的隱患制定合理的排查計(jì)劃，同時(shí)要制定特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)和重大活動(dòng)期間的隱患排查計(jì)劃，本著“不松懈、不漏點(diǎn)、不降標(biāo)準(zhǔn)、舉一反三”的原則，開展隱患排查整改工作，按照排查方案，對照臺賬逐一核查，確保排查工作落全、落實(shí)、落細(xì)，堅(jiān)決杜絕“走過場”和“形式主義”，對排查出的風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)采取應(yīng)對措施，有效消除，形成管理閉環(huán)。
其次是要建立對外委單位的安全管理制度。一般情況下，基于服務(wù)專業(yè)性、節(jié)省成本等因素，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不同程度地將服務(wù)區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)外委給更加專業(yè)化的服務(wù)公司，最典型的就是電梯維保外委，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)還會(huì)將保安、保潔、園林綠化等進(jìn)行外委。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須要做好外委公司的監(jiān)管，切不能“以包代管”，要和外委單位建立起共同管理機(jī)制，加強(qiáng)對外委服務(wù)人員的監(jiān)督管理。拿電梯外委來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般留存的都是外委單位電梯維保人員對電梯的維修養(yǎng)護(hù)記錄，很少能找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對電梯外委人員的管理記錄和痕跡，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托對電梯運(yùn)行負(fù)有安全管理責(zé)任，如對外委服務(wù)缺乏監(jiān)管，不便于準(zhǔn)確掌握電梯運(yùn)行的實(shí)際情況，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并予以及時(shí)規(guī)避，不利于管理安全。除以上日常服務(wù)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往將化糞池清掏、高空作業(yè)等臨時(shí)性危險(xiǎn)作業(yè)委托給專業(yè)的第三方，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不參與作業(yè)本身，往往忽略了自身對該項(xiàng)工作的安全管理主體責(zé)任。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏對外委單位的安全管理意識，并未建立危險(xiǎn)作業(yè)安全管理制度，簡單的“一包了之”，造成安全隱患。北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《有限空間作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》中明確規(guī)定，發(fā)包作業(yè)單位應(yīng)制定有限空間發(fā)包作業(yè)管理制度和發(fā)包作業(yè)審批制度，對發(fā)包作業(yè)進(jìn)行審批，并留存作業(yè)審批材料，對作業(yè)的安全生產(chǎn)工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理，開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全問題的，及時(shí)督促整改。也就是說，在服務(wù)區(qū)域開展有限空間作業(yè)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須進(jìn)行作業(yè)審批并做好安全管理工作。
再次是要建立健全業(yè)主溝通機(jī)制。暢通的溝通機(jī)制是化解新形勢下輿論風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑之一。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以利用公眾號、企業(yè)APP、小程序、業(yè)主群等線上方式，以及服務(wù)熱線、面對面溝通、定期走訪等線下形式，傾聽業(yè)主聲音，廣泛收集業(yè)主意見建議，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主疑問，在業(yè)主的眾多聲音中，敏銳捕捉潛在的風(fēng)險(xiǎn)，阻止輿論發(fā)酵，及時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)化解于萌芽狀態(tài)。還可以充分發(fā)揮業(yè)主自治組織的作用，搭建物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主溝通的平臺和信息中轉(zhuǎn)站。業(yè)主自治組織作為業(yè)主的“代言人”，要拓寬渠道及時(shí)了解業(yè)主訴求并反饋至物業(yè)服務(wù)企業(yè)，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水平，同時(shí)，還要主動(dòng)了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作開展情況并及時(shí)向全體業(yè)主通報(bào)，協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好信息公示公開工作，爭取業(yè)主支持，增強(qiáng)項(xiàng)目安全運(yùn)行的穩(wěn)定性。
規(guī)范服務(wù)行為是關(guān)鍵
在組織架構(gòu)完整和制度健全的情況下，因員工不當(dāng)操作造成的傷亡事故和財(cái)產(chǎn)損失并不少見。完善的制度體系最終要靠規(guī)范的操作才能落地，否則就是一紙空談。規(guī)范的服務(wù)必然要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、遵照管理制度、遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行安全操作規(guī)程，在此基礎(chǔ)上履行好服務(wù)合同約定，規(guī)范服務(wù)，如是否按照合同約定的時(shí)間和頻次進(jìn)行樓道堆物巡視、巡查工作是否到位、生活水箱是否實(shí)行“雙人雙鎖”管理等，這些都是服務(wù)規(guī)范落實(shí)在細(xì)節(jié)處的體現(xiàn)，要防微杜漸，消除因不規(guī)范服務(wù)和違規(guī)操作等人為制造的安全隱患。加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提升服務(wù)規(guī)范化水平的有效路徑，還要強(qiáng)化對操作消防、電力、有限空間、高空作業(yè)、電梯及其它特殊設(shè)施設(shè)備員工的日常管理，嚴(yán)格核查從業(yè)資格，堅(jiān)決杜絕無證上崗行為，并定期開展服務(wù)規(guī)范性評價(jià)，督促其嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和安全生產(chǎn)要求開展工作。
運(yùn)用科技手段是支撐
新時(shí)代背景下，規(guī)范高效的管理服務(wù)僅靠人力是不行的，科技手段的運(yùn)用大大提升了安全管理效能，同時(shí)也有效降低了人員成本。在物業(yè)安全管理中，一批又一批的科技成果接踵而至，不斷刷新著傳統(tǒng)的管理模式。例如，通過對電動(dòng)自行車集中充電場所應(yīng)用紅外成像預(yù)警系統(tǒng)，對集中充電場所熱能分布和溫度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測與分析，對區(qū)域內(nèi)物體溫度異常等情況提前感知，幫助項(xiàng)目及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，將火險(xiǎn)阻止在未燃之前，實(shí)現(xiàn)智能化電動(dòng)自行車火災(zāi)預(yù)防管控；電動(dòng)自行車違規(guī)進(jìn)樓識別預(yù)警系統(tǒng)，可對電動(dòng)自行車進(jìn)電梯進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)測，當(dāng)監(jiān)測到電動(dòng)自行車進(jìn)入電梯時(shí)，通過語音播報(bào)提醒電動(dòng)自行車禁止進(jìn)入電梯，同時(shí)電梯轎廂門處于無法關(guān)閉、電梯無法啟動(dòng)狀態(tài)，并實(shí)時(shí)報(bào)送給值班人員進(jìn)行處理；通過對物業(yè)項(xiàng)目搭建消防通道車輛違停監(jiān)測，可實(shí)時(shí)檢測重要通道區(qū)域內(nèi)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、三輪車、摩托車等違停行為，進(jìn)行違停計(jì)時(shí)，及時(shí)提醒警告、上報(bào)后臺，利用AI手段，輔助管理人員高效治理非法通道占用。長沙某小區(qū)在高層房屋墻皮脫落的風(fēng)險(xiǎn)排查上另辟蹊徑，使用了無人機(jī)對小區(qū)所有房屋外墻面進(jìn)行地毯式排查，有效避開了人員開展高空作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
完善外部支持是補(bǔ)充
在重大風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，單靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的力量應(yīng)對處置風(fēng)險(xiǎn)是不夠的，有必要建立或關(guān)聯(lián)應(yīng)急救援網(wǎng)絡(luò)，借助外部力量，聯(lián)合穩(wěn)妥進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)處置。從政府層面，要建立起應(yīng)急救援隊(duì)伍，面向企業(yè)廣泛宣傳，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，保持信息傳遞渠道的暢通和資源的有效調(diào)配。從行業(yè)協(xié)會(huì)層面，要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，積極調(diào)動(dòng)會(huì)員企業(yè)尤其是綜合實(shí)力強(qiáng)、口碑好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，吸納黨員、業(yè)務(wù)骨干、優(yōu)秀員工等，組建業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素養(yǎng)高、敢擔(dān)當(dāng)?shù)膽?yīng)急搶險(xiǎn)救援隊(duì)伍。從企業(yè)自身發(fā)展層面，對于一些大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，內(nèi)部要建立起完善的應(yīng)急救援體系，并對在管項(xiàng)目安全管理風(fēng)險(xiǎn)抵御能力進(jìn)行科學(xué)評估，暢通應(yīng)急支援申報(bào)渠道，在管項(xiàng)目發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場予以救援支持。
物業(yè)管理區(qū)域的安全平穩(wěn)運(yùn)行關(guān)鍵在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供安全規(guī)范的服務(wù)，及時(shí)防范化解各類安全風(fēng)險(xiǎn)，但作為城市管理和社區(qū)治理的基礎(chǔ)單元，守護(hù)物業(yè)小區(qū)的安全僅僅依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)單方力量還不夠，需要協(xié)同行政機(jī)關(guān)、屬地政府、社區(qū)、業(yè)主自治組織以及廣大業(yè)主等多方力量，共同努力，才能打通基層治理的“最后一公里”，構(gòu)建平安和諧家園。
文章來源：文?/ 李朗 ?張倩（北京市物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心）
